Vận hành

Xây được một khách sạn chỉ mất vài tháng, nhưng để vận hành hiệu quả có thể mất nhiều năm

Rất nhiều chủ đầu tư dành phần lớn thời gian cho việc tìm mặt bằng, thiết kế, thi công và mua sắm nội thất. Đến ngày khai trương, mọi thứ đều mới, đẹp và sẵn sàng đón khách.

Tuy nhiên, chỉ sau vài tháng hoạt động, nhiều khách sạn bắt đầu gặp những vấn đề quen thuộc:

• Doanh thu không đạt kỳ vọng.

• Điểm đánh giá trên Google và OTA giảm dần.

• Nhân viên nghỉ việc liên tục.

• Chủ đầu tư phải xử lý từng việc nhỏ mỗi ngày.

• Lợi nhuận thấp dù công suất phòng khá cao.

Qua quá trình trực tiếp tham gia vận hành hơn 15 khách sạn với hơn 600 phòng, Urban B nhận thấy nguyên nhân thường không nằm ở vị trí hay cơ sở vật chất. Vấn đề lớn nhất là khách sạn chưa có một hệ thống vận hành hoàn chỉnh.

Nhiều người vẫn nghĩ vận hành khách sạn chỉ là quản lý lễ tân và buồng phòng. Thực tế, đó chỉ là hai trong rất nhiều mắt xích. Nếu thiếu một mắt xích quan trọng, toàn bộ hệ thống đều bị ảnh hưởng.

1. Pháp lý – nền móng của mọi hoạt động

Đây là phần thường bị bỏ quên sau khi khách sạn khai trương.

Một khách sạn vận hành ổn định cần kiểm soát đầy đủ:

• Giấy phép kinh doanh.

• Điều kiện an ninh trật tự.

• Hồ sơ phòng cháy chữa cháy.

• Khai báo lưu trú.

• Thuế.

• Hợp đồng lao động.

• Bảo hiểm xã hội.

• Hồ sơ bảo trì thiết bị.

Tại Urban B, toàn bộ hồ sơ đều được lập danh mục và theo dõi thời hạn. Điều này giúp tránh tình trạng giấy tờ hết hạn hoặc bị động khi cơ quan chức năng kiểm tra.

2. Mô hình tài chính – đừng chỉ nhìn doanh thu

Một sai lầm phổ biến của chủ đầu tư là chỉ quan tâm doanh thu mỗi tháng.

Doanh thu cao không đồng nghĩa với lợi nhuận cao.

Một khách sạn vận hành tốt phải theo dõi đồng thời:

• Công suất phòng (Occupancy).

• ADR (Giá bán phòng trung bình).

• RevPAR (Doanh thu trên mỗi phòng khả dụng).

• Chi phí OTA.

• Chi phí nhân sự.

• Chi phí điện nước.

• EBITDA và lợi nhuận ròng.

Thực tế Urban B từng tiếp nhận hai khách sạn có doanh thu gần tương đương, khoảng 900 triệu đồng/tháng. Tuy nhiên, sau khi phân tích dòng tiền, lợi nhuận của một khách sạn cao hơn gần 20% nhờ kiểm soát tốt chi phí và tối ưu giá bán.

Điều đó cho thấy, doanh thu chỉ là một phần của bài toán vận hành.

3. SOP – giúp khách sạn không phụ thuộc vào một cá nhân

Nếu mỗi nhân viên làm việc theo một cách khác nhau, chất lượng dịch vụ sẽ không bao giờ ổn định.

Một hệ thống SOP cần được xây dựng cho tất cả bộ phận:

Lễ tân

• Tiếp nhận booking.

• Check-in.

• Check-out.

• Thu tiền.

• Khai báo lưu trú.

• Gia hạn lưu trú.

• Bàn giao ca.

• Xử lý khiếu nại.

Sau khi chuẩn hóa SOP, thời gian check-in tại nhiều cơ sở Urban B giảm từ khoảng 8 phút xuống còn dưới 4 phút.

Buồng phòng

SOP buồng phòng cần quy định rõ:

• Trình tự dọn phòng.

• Tiêu chuẩn vệ sinh.

• Kiểm tra minibar.

• Kiểm tra thiết bị.

• Báo hư hỏng.

• Checklist trước khi bàn giao.

Việc chuẩn hóa quy trình giúp giảm khoảng 35% phản ánh về vệ sinh chỉ sau vài tháng.

Kỹ thuật

Không đợi thiết bị hỏng mới sửa.

Điều hòa, máy nước nóng, máy bơm, hệ thống PCCC... đều cần lịch bảo trì định kỳ.

Chi phí phòng ngừa luôn thấp hơn rất nhiều so với chi phí xử lý sự cố.

4. Revenue Management – bán đúng giá quan trọng hơn bán nhiều phòng

Một khách sạn 80% công suất chưa chắc lợi nhuận cao hơn khách sạn đạt 70%.

Khác biệt nằm ở chiến lược giá.

Revenue Management không chỉ là tăng hoặc giảm giá theo cảm tính mà dựa trên:

• Mùa cao điểm.

• Ngày trong tuần.

• Sự kiện.

• Tỷ lệ lấp đầy.

• Giá của đối thủ.

• Tốc độ đặt phòng.

Nhờ điều chỉnh giá linh hoạt, Urban B ghi nhận ADR tăng khoảng 12–18% tại một số khách sạn mà công suất gần như không thay đổi.

5. OTA – kênh bán phòng nhưng cũng là công cụ marketing

Booking.com, Agoda, Expedia hay Traveloka không chỉ mang khách đến.

Đó còn là nơi khách quyết định có đặt phòng hay không.

Một tài khoản OTA cần được quản lý thường xuyên:

• Hình ảnh.

• Nội dung.

• Giá bán.

• Khuyến mãi.

• Chính sách hủy.

• Điểm đánh giá.

• Tốc độ phản hồi.

Một thay đổi nhỏ trong hình ảnh hoặc mô tả phòng cũng có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ chuyển đổi.

Tuy nhiên, chủ đầu tư cũng không nên phụ thuộc hoàn toàn vào OTA vì chi phí hoa hồng sẽ ngày càng lớn.

6. Marketing – giúp khách biết đến khách sạn trước khi cần đặt phòng

Marketing không chỉ là chạy quảng cáo.

Một hệ thống marketing hiệu quả bao gồm:

• Website.

• Google Business Profile.

• SEO.

• Mạng xã hội.

• Email marketing.

• Chương trình khách hàng thân thiết.

• Hợp tác doanh nghiệp.

Tại Urban B, lượng khách đặt trực tiếp ở một số cơ sở đã tăng từ khoảng 18% lên hơn 30% sau khi tối ưu website và Google Maps.

Điều này giúp giảm đáng kể chi phí hoa hồng OTA.

7. Công nghệ – để khách sạn vận hành bằng dữ liệu

Ngày nay, rất khó quản lý khách sạn hiệu quả chỉ bằng Excel và các nhóm Zalo.

Một hệ thống công nghệ nên bao gồm:

• PMS.

• Channel Manager.

• Khóa từ.

• Camera.

• Dashboard KPI.

• Hệ thống giao việc.

• Báo cáo tự động.

Khi mọi dữ liệu được số hóa, chủ đầu tư có thể theo dõi tình hình hoạt động của khách sạn ở bất kỳ đâu mà không cần chờ báo cáo thủ công.

8. Quản trị nhân sự – xây hệ thống thay vì phụ thuộc người giỏi

Một quản lý giỏi có thể giúp khách sạn phát triển nhanh.

Nhưng một hệ thống tốt mới giúp khách sạn phát triển bền vững.

Điều cần xây dựng là:

• Mô tả công việc rõ ràng.

• Quy trình đào tạo.

• KPI.

• Chính sách thưởng phạt minh bạch.

• Lộ trình phát triển nhân sự.

Khi đó, việc thay đổi nhân sự sẽ không làm ảnh hưởng đến chất lượng vận hành.

9. Kiểm soát chất lượng – phát hiện vấn đề trước khi khách phản ánh

Một khách sạn chuyên nghiệp không đợi khách chê mới sửa.

Tại Urban B, QA định kỳ kiểm tra:

• Phòng trống.

• Tiền mặt.

• SOP lễ tân.

• SOP buồng phòng.

• Thiết bị.

• Review OTA.

• Google Review.

Sau khoảng sáu tháng áp dụng quy trình kiểm tra định kỳ, tỷ lệ đánh giá 5 sao tại nhiều khách sạn tăng khoảng 22%, đồng thời số lượng phản ánh giảm đáng kể.

10. Dashboard quản trị – thứ chủ đầu tư nên xem mỗi sáng

Thay vì chỉ nhìn doanh thu, chủ đầu tư nên theo dõi:

• Công suất phòng.

• ADR.

• RevPAR.

• Doanh thu theo từng kênh.

• Chi phí nhân sự.

• Điểm đánh giá OTA.

• Google Review.

• Tỷ lệ khách quay lại.

• Thời gian check-in trung bình.

• Tỷ lệ xử lý khiếu nại trong 15 phút.

• Chi phí bảo trì.

• Lợi nhuận theo tháng.

Đây là những chỉ số phản ánh đúng "sức khỏe" của khách sạn hơn là chỉ nhìn vào số tiền thu được.

Chủ đầu tư nên bắt đầu từ đâu?

Nếu khách sạn của bạn đang hoạt động nhưng chưa có một hệ thống vận hành rõ ràng, đừng cố thay đổi mọi thứ cùng lúc.

Hãy ưu tiên theo thứ tự:

1. Hoàn thiện hồ sơ pháp lý và cơ chế kiểm soát.

2. Chuẩn hóa SOP cho lễ tân, buồng phòng và kỹ thuật.

3. Xây dựng hệ thống báo cáo tài chính và KPI.

4. Tối ưu doanh thu bằng Revenue Management thay vì chỉ giảm giá.

5. Đầu tư vào công nghệ để giảm phụ thuộc vào con người.

6. Thiết lập cơ chế kiểm tra chất lượng định kỳ.

Thực tế cho thấy, một khách sạn thành công không phải là khách sạn có nội thất đẹp nhất hay giá phòng thấp nhất. Đó là khách sạn có hệ thống vận hành ổn định, nơi mọi quy trình đều được chuẩn hóa, mọi chỉ số đều được đo lường và mọi quyết định đều dựa trên dữ liệu. Khi nền tảng vận hành đủ vững, chủ đầu tư không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu lợi nhuận, mà còn có thể mở rộng quy mô một cách bền vững mà không phụ thuộc quá nhiều vào một cá nhân hay một quản lý duy nhất.