Nếu quy trình order không rõ ràng, khách sạn dễ gặp tình trạng nhầm món, thất thoát doanh thu, sai lệch tồn kho hoặc khách phàn nàn vì dịch vụ chậm và không chính xác.

Trong quá trình tối ưu vận hành F&B và dịch vụ phụ trợ cho nhiều khách sạn quy mô 20–70 phòng, Urban B ghi nhận việc chuẩn hóa quy trình order có thể:

Giảm sai sót 25–40%.
Rút ngắn thời gian phục vụ 20–30%.
Giảm thất thoát nội bộ 10–15%.
Tăng doanh thu upsell 5–10%.

Order là gì trong khách sạn?

Order là yêu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ do khách đưa ra, sau đó được nhân viên ghi nhận, xử lý và thanh toán.

Tùy từng bộ phận, order có thể là:

Gọi món ăn hoặc đồ uống.
Đặt room service.
Sử dụng minibar.
Yêu cầu giặt ủi.
Đặt dịch vụ spa.
Yêu cầu thêm gối hoặc extra bed.

Hiểu đơn giản, order là một yêu cầu có giá trị dịch vụ và cần được ghi nhận chính xác.

Các loại order phổ biến trong khách sạn

Order tại nhà hàng

Khách có thể gọi món trực tiếp tại bàn, thanh toán tại quầy hoặc ký hóa đơn vào phòng.

Đây là loại order phổ biến nhất trong bộ phận F&B.

Room service order

Khách có thể yêu cầu:

Món ăn phục vụ tại phòng.
Đồ uống.
Set ăn sáng riêng.
Các món theo yêu cầu đặc biệt.

Room service cần được xử lý nhanh, đúng số phòng và đúng nội dung khách yêu cầu.

Minibar order

Khi khách sử dụng các sản phẩm như nước ngọt, bia hoặc snack, nhân viên buồng phòng cần ghi nhận và cập nhật vào hệ thống.

Nếu minibar không được kiểm tra và nhập liệu kịp thời, khách sạn rất dễ thất thoát doanh thu.

Order dịch vụ phụ trợ

Các dịch vụ phụ trợ thường gồm:

Spa.
Giặt ủi.
Thuê xe.
Trang trí phòng.
Extra bed.
Dịch vụ đưa đón.

Những order này thường liên quan đến nhiều bộ phận nên cần có quy trình phối hợp rõ ràng.

Order là gì trong khách sạn?

Quy trình order chuẩn trong khách sạn

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận yêu cầu

Nhân viên cần:

Lắng nghe đầy đủ.
Xác nhận lại nội dung.
Hỏi rõ số lượng.
Ghi nhận yêu cầu đặc biệt.

Ví dụ, thay vì chỉ ghi “1 steak”, nhân viên cần hỏi thêm:

Mức độ chín.
Khách có dị ứng không.
Phục vụ tại bàn hay tại phòng.

Nhiều sai sót order thường bắt đầu ngay từ bước tiếp nhận.

Bước 2: Nhập order vào POS hoặc PMS

Nếu khách sạn có POS, nhân viên cần nhập trực tiếp để order được chuyển đến bếp hoặc bộ phận liên quan.

Nếu sử dụng phương pháp thủ công, nhân viên phải ghi phiếu và chuyển thông tin ngay.

Tại 6 khách sạn chuyển từ ghi tay sang POS:

Sai sót món giảm khoảng 35%.
Tốc độ phục vụ được cải thiện rõ rệt.

Bước 3: Xử lý và chuẩn bị dịch vụ

Sau khi nhận order, bộ phận phụ trách cần:

Chuẩn bị đúng yêu cầu.
Kiểm tra số lượng.
Kiểm soát chất lượng.
Báo lại nếu có món hết hoặc chậm.

Nếu không kiểm tra trước khi phục vụ, khách sạn dễ phải làm lại món và phát sinh thêm chi phí nguyên liệu.

Bước 4: Phục vụ và xác nhận với khách

Khi giao món hoặc dịch vụ, nhân viên cần kiểm tra lại:

Nội dung order.
Số lượng.
Yêu cầu đặc biệt.
Số bàn hoặc số phòng.

Đối với room service, cần đặc biệt chú ý số phòng và thông tin ký hóa đơn.

Bước 5: Thanh toán và ghi nhận doanh thu

Order có thể được:

Thanh toán ngay.
Cộng vào hóa đơn phòng.
Ghi nhận theo hợp đồng hoặc công nợ.

Tất cả order cần được nhập hệ thống đầy đủ trước khi kết thúc ca. Nếu ghi nhận chậm hoặc bỏ sót, khách sạn sẽ khó kiểm soát doanh thu.

Order là gì trong khách sạn?

Sai lầm phổ biến trong quy trình order

Không xác nhận lại yêu cầu

Khách yêu cầu “medium rare” nhưng nhân viên nghe thành “medium” có thể dẫn đến việc trả món và làm lại.

Việc xác nhận lại giúp hạn chế nhầm lẫn ngay từ đầu.

Không nhập order ngay

Nếu nhân viên chỉ ghi tạm hoặc ghi nhớ:

Dễ quên nhập.
Nhập sai số lượng.
Bỏ sót doanh thu.
Gây sai lệch tồn kho.

Đây là một trong những nguyên nhân phổ biến gây thất thoát nội bộ.

Không kiểm tra trước khi phục vụ

Món hoặc dịch vụ sai yêu cầu có thể:

Làm tăng chi phí.
Kéo dài thời gian phục vụ.
Làm khách không hài lòng.
Ảnh hưởng điểm đánh giá.

Không đối chiếu doanh thu cuối ca

Khách sạn cần đối chiếu:

Số order đã nhập.
Doanh thu trên hệ thống.
Tiền mặt thực nhận.
Các hóa đơn ký phòng.
Số lượng hàng hóa đã xuất.

Nếu không kiểm tra theo ca, sai lệch rất khó được phát hiện kịp thời.

Order là gì trong khách sạn?

Order ảnh hưởng đến lợi nhuận khách sạn thế nào?

Tại một khách sạn 45 phòng có pub nhỏ, trước khi chuẩn hóa quy trình order:

Thất thoát F&B khoảng 8%.
Có 10–12 trường hợp sai món mỗi tháng.

Sau khi áp dụng quy trình order kết hợp POS:

Thất thoát giảm còn khoảng 3%.
Sai món giảm còn 4–5 trường hợp.
Doanh thu F&B tăng 12% nhờ upsell.

Điều này cho thấy kiểm soát order tốt có thể cải thiện trực tiếp lợi nhuận.

Order trong vận hành nội bộ khách sạn

Ngoài order của khách, thuật ngữ này còn được sử dụng trong:

Order mua hàng.
Order vật tư.
Order bảo trì.
Order thiết bị.
Order nguyên liệu F&B.

Nếu không có quy trình rõ ràng, khách sạn dễ mua trùng, lãng phí vật tư và không kiểm soát được tồn kho.

Cách tối ưu quy trình order cho khách sạn nhỏ

Với khách sạn từ 15–30 phòng, người vận hành nên:

Chuẩn hóa mẫu order.
Yêu cầu nhập hệ thống ngay.
Phân quyền nhân viên rõ ràng.
Đối chiếu doanh thu cuối mỗi ca.
Đào tạo kỹ năng xác nhận yêu cầu.
Theo dõi món bán chạy hằng tháng.
Kiểm tra tồn kho định kỳ.

Quy trình không cần quá phức tạp nhưng phải rõ ràng và thống nhất.

Order ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Khách không chỉ đánh giá chất lượng món ăn hoặc dịch vụ mà còn quan tâm đến:

Tốc độ phục vụ.
Thái độ nhân viên.
Độ chính xác.
Khả năng xử lý yêu cầu đặc biệt.

Tại 10 khách sạn được đào tạo lại quy trình order:

Phàn nàn F&B giảm khoảng 30%.
Điểm đánh giá tổng thể tăng 0.4–0.6 điểm trong 6 tháng.

Order là gì trong khách sạn?

Định hướng kiểm soát order trong khách sạn

Nếu khách sạn đang gặp các vấn đề như:

Thường xuyên sai món.
Không kiểm soát được tồn kho.
Doanh thu phụ trợ thấp.
Nhân viên ghi order thủ công.
Không có báo cáo theo ca.

Người vận hành nên:

Chuẩn hóa quy trình order 5 bước.
Triển khai POS nếu có hoạt động F&B.
Đào tạo nhân viên xác nhận lại yêu cầu.
Đối chiếu doanh thu mỗi ngày.
Theo dõi món bán chạy và biên lợi nhuận.

Order không chỉ là việc ghi món ăn. Đây là điểm giao giữa trải nghiệm khách hàng và doanh thu khách sạn.

Kiểm soát tốt order giúp giảm thất thoát, tăng chất lượng phục vụ và bảo vệ lợi nhuận bền vững.

Order là gì? Quy trình order trong khách sạn

Order là gì? Quy trình order trong khách sạn và cách kiểm soát thất thoát

Order là gì trong khách sạn?