Ưu và nhược điểm của OTA đối với khách sạn
Ưu và nhược điểm của OTA đối với khách sạn – Góc nhìn vận hành thực tế từ Urban B
Urban B nhận thấy OTA không phải “thiên thần cứu doanh thu” như nhiều người mới vào nghề kỳ vọng, nhưng cũng không phải kẻ thù như một số chủ khách sạn từng thất vọng sau vài năm phụ thuộc.
OTA là một công cụ bán phòng, và giống mọi công cụ khác, hiệu quả hay gây hại phụ thuộc vào cách người vận hành sử dụng. Bài viết này không bàn lý thuyết, không phân tích chung chung, mà tập trung vào ưu – nhược điểm OTA dưới góc nhìn vận hành thực tế, kèm ví dụ cụ thể, con số sát thực tế Urban B đã trải qua.
OTA là gì và vì sao khách sạn khó “thoát” OTA?
OTA (Online Travel Agency) là các nền tảng trung gian bán phòng như Booking.com, Agoda, Traveloka, Go2Joy…
Khách sạn đưa phòng lên, OTA mang khách đến, đổi lại là hoa hồng trung bình 15–25%.
Vấn đề nằm ở chỗ:
- Khách sạn dễ vào OTA, nhưng rất khó rút ra nếu không có chiến lược song song.
- OTA vừa là nguồn khách, vừa dần trở thành nguồn lệ thuộc nếu không kiểm soát.
Từ dữ liệu nội bộ Urban B:
- 72% khách sạn mới mở phụ thuộc OTA trên 60% tổng doanh thu trong 6 tháng đầu.
- Sau 12 tháng, chỉ ~25% khách sạn có thể giảm tỷ trọng OTA xuống dưới 40% nếu không có chiến lược rõ ràng từ đầu.
Tìm hiểu thêm
Ưu điểm của OTA đối với khách sạn (khi dùng đúng cách)
1. Lấp phòng nhanh – đặc biệt ở giai đoạn đầu vận hành
Với khách sạn mới:
- Chưa có thương hiệu
- Chưa có data khách cũ
- Chưa tối ưu quy trình lễ tân – sales
👉 OTA giúp có khách ngay lập tức.
Tại Urban B, với các khách sạn mới mở:
- Thời gian đạt công suất 50%:
- Không OTA: trung bình 3–4 tháng
- Có OTA: 3–6 tuần
OTA đặc biệt hiệu quả cho:
- Khách sạn dưới 30 phòng
- Khách sạn khu vực ít nhận diện
- Mô hình theo giờ / ngắn ngày / quá cảnh
Lưu ý vận hành:
OTA chỉ nên được xem là “ống truyền khách”, không phải chiến lược dài hạn.
2. Giảm áp lực marketing & bán phòng cho đội nội bộ
Nhiều chủ khách sạn đánh giá thấp chi phí con người.
Nếu không dùng OTA, bạn cần:
- Nhân sự marketing
- Fanpage, chạy ads
- Website, SEO
- Telesales / chăm sóc khách
Với OTA:
- Không cần chạy quảng cáo riêng
- Không cần đội sales
- Lễ tân chỉ tập trung check-in – check-out
Theo thống kê Urban B:
- Giai đoạn đầu, OTA giúp giảm 30–40% chi phí nhân sự bán phòng so với tự làm mọi thứ.
👉 Với khách sạn nhỏ, đây là lợi thế rất lớn.
3. Tạo “đòn bẩy” đánh giá & uy tín ban đầu
Khách hàng tin OTA hơn website khách sạn – đây là sự thật.
Một khách sạn mới:
- Có 0 review → khách rất ngại đặt
- Có 30–50 review 7.8–8.2 → tỷ lệ đặt phòng tăng rõ
Số liệu Urban B:
- Khi khách sạn đạt mốc 50 đánh giá đầu tiên trên OTA:
- Tỷ lệ đặt phòng tăng trung bình 18–25%
- Thời gian trống phòng giảm ~1,2 ngày/tháng
👉 OTA giúp xây nền tảng niềm tin ban đầu nhanh hơn mọi kênh khác.
4. OTA là công cụ đo “sức khỏe vận hành”
Rất nhiều chủ khách sạn không nhận ra:
OTA không chỉ bán phòng, mà còn phản ánh chất lượng vận hành thực tế.
Các chỉ số quan trọng:
- Điểm sạch sẽ
- Điểm thái độ lễ tân
- Phàn nàn về mùi phòng, tiếng ồn
Urban B thường dùng OTA để:
- So sánh đánh giá trước – sau khi thay đổi SOP
- Đo hiệu quả đào tạo lễ tân
Ví dụ:
- Sau khi chuẩn hóa quy trình check-in 3 phút:
- Phàn nàn về lễ tân giảm 42%
- Điểm “Staff” tăng từ 7.6 → 8.3 trong 2 tháng
Nhược điểm của OTA – và vì sao nhiều khách sạn “mắc kẹt”
1. Hoa hồng cao ăn mòn lợi nhuận thực tế
Hoa hồng OTA phổ biến:
- 15% (cơ bản)
- 18–22% (đẩy hiển thị)
- Có nơi lên đến 25–28%
Vấn đề là:
Nhiều khách sạn chỉ nhìn doanh thu, không nhìn lợi nhuận ròng.
Ví dụ thực tế (Urban B):
- Giá phòng bán OTA: 600.000đ
- Hoa hồng 20%: –120.000đ
- Chi phí vận hành/phòng: ~300.000đ
👉 Lợi nhuận còn lại chỉ ~180.000đ
Trong khi bán trực tiếp có thể giữ lại 280.000–300.000đ.
Nếu OTA chiếm 70% doanh thu:
- Khách sạn rất dễ đông khách nhưng thiếu tiền mặt.
2. Mất quyền kiểm soát giá & hành vi khách
OTA khiến khách:
- So sánh giá liên tục
- Chờ khuyến mãi
- Không trung thành với thương hiệu
Thực tế Urban B ghi nhận:
- 68% khách OTA không nhớ tên khách sạn, chỉ nhớ “đặt trên app”
- Chỉ ~12% khách OTA quay lại đặt trực tiếp nếu không được dẫn dắt
👉 OTA tạo khách của nền tảng, không phải khách của khách sạn.
3. Áp lực đánh giá – sai một lần, ảnh hưởng dài hạn
Một lỗi nhỏ:
- Phòng có mùi
- Lễ tân khó chịu
- Máy lạnh yếu
👉 Có thể bị:
- 1 review 3 sao
- Ảnh hưởng điểm trung bình 1–2 tháng
Urban B từng xử lý trường hợp:
- 1 khách sạn 20 phòng
- Chỉ 3 review xấu trong 1 tuần
→ Công suất giảm 15% trong tháng kế tiếp
OTA khuếch đại lỗi vận hành, đặc biệt với khách sạn nhỏ.
4. Lệ thuộc OTA khiến đội ngũ mất động lực bán trực tiếp
Khi OTA mang khách đều:
- Lễ tân ít tư vấn upsell
- Không giới thiệu đặt trực tiếp
- Không xây data khách
Sau 6–12 tháng:
- Khách sạn mất khả năng tự bán
- Giảm OTA là… không có khách
Đây là “cái bẫy” Urban B gặp rất nhiều khi tiếp quản khách sạn đã vận hành lâu.
So sánh trước – sau khi điều chỉnh chiến lược OTA (Case Urban B)
|
Chỉ số |
Trước tối ưu |
Sau tối ưu 3 tháng |
|
Tỷ trọng OTA |
68% |
42% |
|
Lợi nhuận/phòng |
+180.000đ |
+270.000đ |
|
Tỷ lệ khách quay lại |
9% |
21% |
|
Phàn nàn lễ tân |
14/tháng |
6/tháng |
Cách làm không phải là “bỏ OTA”, mà là:
- Giữ OTA ở mức 40–50%
- Dùng OTA để kéo khách mới
- Dẫn khách về kênh trực tiếp
Định hướng rõ ràng cho người vận hành khách sạn
Urban B khuyến nghị 5 nguyên tắc dùng OTA bền vững
- Không để OTA vượt quá 50% doanh thu dài hạn
- Giữ giá OTA = giá trực tiếp, nhưng:
- Tặng thêm cho khách đặt trực tiếp (giờ check-out, nước, nâng phòng)
- Lễ tân phải được đào tạo chuyển đổi khách OTA → khách quen
- Theo dõi lợi nhuận ròng, không chỉ doanh thu
- Dùng OTA như công cụ đo chất lượng, không phải “máy in tiền”
Kết luận – OTA không xấu, nhưng dùng sai sẽ rất nguy hiểm
OTA không phải vấn đề, vấn đề là:
- Khách sạn dùng OTA không có chiến lược
- Không hiểu rõ chi phí – lợi nhuận
- Không xây hệ thống bán song song
Từ kinh nghiệm vận hành thực tế, Urban B khẳng định:
Khách sạn khỏe là khách sạn chủ động kênh bán, không phụ thuộc hoàn toàn vào bất kỳ nền tảng nào.
Nếu bạn đang:
- Đông khách nhưng ít tiền
- Phụ thuộc OTA
- Muốn tối ưu lại hệ thống bán phòng
👉 Việc đầu tiên không phải cắt OTA, mà là đánh giá lại toàn bộ mô hình vận hành.
Nội dung bài viết được chia sẻ bởi Nguyễn Trung Duy – người trực tiếp phụ trách kênh OTA và marketing cho chuỗi khách sạn Urban B.
