Chống thất thoát doanh thu khách sạn: Những điểm chủ cơ sở cần kiểm soát

Thất thoát doanh thu khách sạn thường xảy ra ở đâu?

Không phải lúc nào thất thoát cũng đến từ gian lận. Nhiều khoản mất doanh thu xuất phát từ quy trình chưa chặt chẽ hoặc dữ liệu không được đối chiếu thường xuyên.

Những điểm dễ phát sinh sai lệch gồm:

• Booking không nhập đầy đủ vào hệ thống.
• Thu tiền nhưng cập nhật chậm.
• Nhân viên tự điều chỉnh giá.
• Gia hạn phòng nhưng chưa ghi nhận doanh thu.
• Phụ thu không được tính đủ.
• Hủy phòng nhưng không kiểm tra lại khoản thanh toán.
• Tiền mặt cuối ca không khớp.
• OTA và doanh thu nội bộ lệch nhau.
• Phòng có khách nhưng hệ thống vẫn hiển thị trống.

Muốn xử lý tốt, cần kiểm soát từng điểm phát sinh doanh thu thay vì chỉ nhìn tổng tiền cuối tháng.

1. Kiểm soát booking ngay từ khi nhận phòng

Mỗi booking phải được ghi nhận đầy đủ trước khi khách sử dụng phòng.

Thông tin tối thiểu cần có:

• Tên khách.
• Hạng phòng.
• Ngày nhận và trả phòng.
• Giá bán.
• Nguồn booking.
• Hình thức thanh toán.
• Tiền cọc.
• Các ưu đãi hoặc phụ thu.

Nếu lễ tân nhận khách nhưng không cập nhật booking ngay, rất dễ xảy ra tình trạng doanh thu thực tế và hệ thống không khớp nhau.

Đặc biệt chú ý khách walk-in

Khách đến trực tiếp thường là nhóm cần kiểm soát kỹ vì không có dữ liệu từ OTA để đối chiếu.

Nên yêu cầu mọi booking trực tiếp đều phải xuất hiện trên hệ thống trước hoặc ngay khi khách nhận phòng.

2. Không để nhân viên tự thay đổi giá phòng tùy ý

Giá phòng là một trong những điểm dễ phát sinh thất thoát nhất.

Khách sạn nên có bảng giá rõ theo:

• Ngày thường.
• Cuối tuần.
• Lễ.
• Theo giờ.
• Qua đêm.
• Theo ngày.
• Gia hạn.
• Khách trực tiếp.
• OTA.

Nếu cần giảm giá ngoài khung, nên có quy định:

Ai được quyền duyệt? Giảm tối đa bao nhiêu? Có cần ghi lý do không?

Việc này giúp hạn chế tình trạng cùng một loại phòng nhưng mỗi nhân viên bán một mức giá khác nhau.

3. Kiểm soát tiền phòng theo từng hình thức thanh toán

Kiểm soát tiền phòng cần tách rõ các nguồn:

• Tiền mặt.
• Chuyển khoản.
• Thẻ.
• OTA thu hộ.
• Khách thanh toán tại khách sạn.
• Công nợ đối tác.

Không nên cộng tất cả thành một con số rồi đối chiếu cuối ngày.

Ví dụ:

Doanh thu hệ thống ghi nhận là 12 triệu đồng, nhưng cần biết trong đó:

• 4 triệu tiền mặt.
• 3 triệu chuyển khoản.
• 5 triệu OTA thu hộ.

Khi tách đúng nguồn, sai lệch sẽ dễ phát hiện hơn.

4. Kiểm tra khách gia hạn và trả phòng muộn

Đây là nhóm doanh thu nhỏ nhưng rất dễ bị bỏ sót.

Khách có thể phát sinh:

• Gia hạn thêm giờ.
• Ở thêm một đêm.
• Check-out muộn.
• Nâng hạng phòng.
• Thêm người.
• Thêm giường.

Mỗi khoản cần được cập nhật ngay vào booking.

Nếu lễ tân chỉ ghi chú bên ngoài hoặc nhớ bằng miệng, khả năng bỏ sót khi giao ca rất cao.

5. Kiểm soát phụ thu và dịch vụ phát sinh

Ngoài tiền phòng, khách sạn còn có thể có:

• Minibar.
• Giặt là.
• Phụ thu thêm người.
• Check-in sớm.
• Check-out muộn.
• Trang trí phòng.
• Dịch vụ bổ sung khác.

Những khoản này thường có giá trị nhỏ nhưng cộng lại trong một tháng có thể đáng kể.

Nên có bảng giá cố định và quy định rõ cách ghi nhận trên hệ thống hoặc biểu mẫu.

6. Đối soát doanh thu OTA định kỳ

Đối soát doanh thu khách sạn trên OTA là bước không nên bỏ qua.

Mỗi nền tảng có thể có:

• Giá bán khác nhau.
• Mức hoa hồng khác nhau.
• Khuyến mãi khác nhau.
• Booking hủy.
• No-show.
• OTA thu hộ hoặc khách trả tại khách sạn.

Cần kiểm tra:

Booking trên OTA → Booking trên PMS → Khách thực tế ở → Khoản tiền thực nhận

Bốn con số này phải có thể truy ngược được.

Đừng chỉ nhìn doanh thu hiển thị trên OTA

Doanh thu hiển thị chưa chắc bằng số tiền khách sạn thực nhận sau:

• Khuyến mãi.
• Hoa hồng.
• Phí dịch vụ.
• Điều chỉnh.
• Hủy phòng.

Chủ cơ sở nên theo dõi số tiền thực nhận thay vì chỉ nhìn tổng booking.

7. Kiểm soát giao ca lễ tân

Kiểm soát giao ca lễ tân là một trong những điểm quan trọng nhất để chống thất thoát.

Mỗi ca nên bàn giao rõ:

• Số tiền mặt.
• Chuyển khoản.
• Booking chưa thanh toán.
• Khách đang ở.
• Khách gia hạn.
• Công nợ.
• Phòng có vấn đề.
• Các khoản phụ thu chưa thu.
• Các tình huống đặc biệt.

Người giao và người nhận ca nên cùng xác nhận số liệu.

Nếu chỉ bàn giao bằng lời nói, rất khó xác định trách nhiệm khi có sai lệch.

8. Đối chiếu tình trạng phòng với doanh thu

Một cách kiểm tra rất hiệu quả là so sánh:

Phòng thực tế có khách ↔ hệ thống phòng ↔ doanh thu

Ví dụ:

Khách sạn có 25 phòng, trong đêm có 20 phòng có khách.

Hệ thống chỉ ghi nhận 18 phòng bán.

Đây là dấu hiệu cần kiểm tra ngay.

Ngược lại, hệ thống có booking nhưng phòng thực tế không có khách cũng cần làm rõ tình trạng hủy, no-show hoặc nhập sai.

9. Quản lý thu chi khách sạn theo nguyên tắc có chứng từ

Quản lý thu chi khách sạn không nên dựa trên các khoản ghi chú rời rạc.

Mỗi khoản chi cần có:

• Nội dung.
• Số tiền.
• Người chi.
• Người duyệt.
• Thời gian.
• Chứng từ nếu có.

Đặc biệt với các khoản:

• Mua vật tư.
• Sửa chữa.
• Hoàn tiền khách.
• Chi gấp.
• Tạm ứng.

Nếu không có quy trình, các khoản nhỏ rất dễ trở thành điểm thất thoát kéo dài.

10. Thiết lập báo cáo kiểm soát cuối ngày

Một báo cáo cuối ngày không cần quá phức tạp.

Chỉ cần kiểm soát được:

Nội dung	Cần đối chiếu
Phòng bán	PMS và thực tế
Tiền mặt	Doanh thu và quỹ
Chuyển khoản	Sao kê
OTA	Booking phát sinh
Gia hạn	Hệ thống và thực tế
Phụ thu	Booking và thu tiền
Công nợ	Danh sách chưa thanh toán

Nếu một chỉ số lệch, nên xử lý ngay trong ngày thay vì để dồn đến cuối tháng.

Những dấu hiệu cho thấy khách sạn đang có lỗ hổng doanh thu

Chủ cơ sở nên chú ý nếu xuất hiện:

• Doanh thu thay đổi bất thường dù công suất tương đương.
• Tiền cuối ca thường xuyên lệch nhỏ.
• Giá phòng thực bán thấp hơn bảng giá.
• Có nhiều booking chỉnh sửa thủ công.
• Gia hạn phòng nhưng doanh thu không tăng tương ứng.
• Công nợ kéo dài.
• Tiền OTA nhận về không khớp báo cáo.
• Nhân viên thường xuyên ghi chú ngoài hệ thống.

Một sai lệch nhỏ lặp lại hàng ngày có thể trở thành khoản thất thoát đáng kể sau vài tháng.

Nên kiểm tra doanh thu theo ngày, tuần hay tháng?

Mỗi mốc thời gian có vai trò khác nhau.

Hàng ngày

Kiểm tra:

• Tiền.
• Phòng.
• Booking.
• Giao ca.

Hàng tuần

Kiểm tra:

• Doanh thu từng kênh.
• Sai lệch.
• Công nợ.
• Giá bán.

Hàng tháng

Đánh giá:

• Tổng doanh thu.
• Công suất.
• Giá phòng trung bình.
• Tỷ lệ chi phí.
• Những lỗi lặp lại trong vận hành.

Không nên đợi đến cuối tháng mới phát hiện sai lệch vì lúc đó việc truy lại từng giao dịch sẽ khó hơn nhiều.

Một hệ thống tốt phải truy được từng đồng doanh thu

Chống thất thoát không cần bắt đầu bằng phần mềm phức tạp. Quan trọng hơn là mỗi khoản thu đều phải trả lời được: phát sinh từ phòng nào, khách nào, kênh nào, ai thu và đã đối soát chưa.

Nếu khách sạn thường xuyên có chênh lệch tiền phòng, sai số giao ca hoặc doanh thu OTA khó kiểm tra, nên ưu tiên rà soát lại luồng booking → thu tiền → bàn giao → đối soát trước khi xử lý những vấn đề khác.

Urban B có thể hỗ trợ xây lại biểu mẫu, quy trình giao ca và hệ thống kiểm soát doanh thu theo mô hình thực tế của từng khách sạn.